Parler d’un comportement, pas d’une personne

Aujourd’hui: comment parler de ce que quelqu’un a fait sans en faire un verdict sur ce qu’il est.

La situation

C’est un mardi après-midi, et une réunion avec un client vient de se terminer. Deux collègues retournent à leur bureau en silence. Pendant la réunion, le client a posé à l’une d’elles une question sur le calendrier, et avant qu’elle n’ait fini sa réponse, l’autre est intervenu et a répondu à sa place. Le client a hoché la tête, s’est tourné vers lui, et lui a adressé le reste de ses questions.

Elle s’assoit, ouvre son ordinateur portable, et tape un message qu’elle n’enverra pas: « Tu m’as décrédibilisée devant le client. Tu fais toujours ça. Tu ne me respectes pas.⯯»

Nous sommes maintenant samedi soir, dans une autre maison. Un père est assis dans la cuisine à deux heures du matin. Son fils de seize ans devait être rentré à minuit. Trois messages, aucune réponse. Quand la porte d’entrée s’ouvre enfin, le père se tient dans le couloir, et la phrase sort avant qu’il ne puisse l’arrêter: « Tu es tellement irresponsable. Tu ne penses jamais à personne d’autre qu’à toi.⯯»

Deux scènes très différentes, et la même structure. Quelque chose s’est produit, quelque chose de précis qui pouvait être décrit. Et la phrase qui est sortie ne portait pas sur ce qui s’était passé. Elle portait sur ce qu’est l’autre personne. Manque de respect. Irresponsable. Égoïste.

Écoute ce que ces phrases laissent à l’autre. Quand tu dis « tu es irresponsable⯯», il n’y a qu’une seule façon de répondre, et c’est de défendre ce que l’on est. « Je ne suis pas irresponsable. J’ai eu de bonnes notes ce semestre. Je t’envoie toujours des messages.⯯» L’adolescent ne va pas dire « tu as raison, je suis irresponsable, je vais changer de personnalité d’ici le week-end prochain⯯». Personne ne peut répondre oui à cette phrase.

Compare avec une autre phrase: « Tu es rentré à deux heures, et nous avions convenu de minuit.⯯» Il n’y a rien là-dedans à défendre. C’est arrivé. Et une fois que c’est posé sur la table, quelque chose de différent peut se passer la prochaine fois.

Cet épisode traite de la différence entre ces deux phrases, et d’un modèle simple conçu pour aider à rester du bon côté.

Ce que dit la recherche

Il convient d’être honnête sur l’origine de cet outil. Il est né dans la formation au leadership, comme un moyen de donner du feedback au travail, et il est largement enseigné par l’institution qui l’a créé. Les sources que nous vérifions n’incluent pas un vaste essai clinique de ce modèle spécifique, et cet épisode ne prétendra pas le contraire.

Ce que la recherche décrit en revanche, c’est le coût de l’autre type de phrase. Lorsque John Gottman et Robert Levenson ont suivi des couples pendant 14 ans, en enregistrant la façon dont ils géraient les conflits, l’émotion négative pendant le conflit prédisait les divorces précoces. Leurs travaux antérieurs avaient révélé que les couples les plus exposés au risque de séparation faisaient preuve de plus d’attitude défensive, de plus d’entêtement et de plus de retrait dans leurs conversations. Ces études portaient sur des couples, et un père et un adolescent, ou deux collègues, ne forment pas un couple marié. Mais le mécanisme est familier pour presque tout le monde: lorsqu’une phrase attaque ce que nous sommes, nous nous défendons, et lorsque nous nous défendons, nous cessons d’écouter.

Une phrase sur un comportement retire l’attaque. Elle ne retire pas le problème. Le problème est toujours là, clairement nommé. Mais c’est désormais quelque chose que vous pouvez observer ensemble, au lieu d’être quelque chose que l’un de vous doit repousser.

Il y a une autre raison pour laquelle cela compte, et c’est celle à laquelle les auteurs du modèle tiennent le plus. Ce que quelqu’un avait l’intention de faire et ce que son action a provoqué ne sont presque jamais la même chose. Le collègue qui est intervenu essayait peut-être d’aider. L’adolescent avait peut-être un téléphone déchargé. Les phrases sur ce qu’est quelqu’un ne laissent aucune place à cela. Les phrases sur ce qui s’est passé en laissent.

L’outil

L’outil s’appelle SBI, et il a été créé par le Center for Creative Leadership, une institution américaine dédiée au développement des leaders. Les trois lettres représentent les trois parties du modèle: situation, comportement et impact. Le centre l’enseigne avec une préoccupation supplémentaire, sur laquelle nous reviendrons dans un instant: l’écart entre l’intention et l’impact.

La première partie est la situation. Quand et où. Un moment précis, pas « toujours⯯». « Mardi, pendant la réunion avec le client.⯯» « Samedi, quand tu es rentré de la fête.⯯» « Dimanche au dîner, chez ta mère.⯯» La situation fait deux choses importantes. Elle montre que tu parles de quelque chose de réel, qui s’est réellement passé, et elle garde la conversation ancrée dans ce moment-là. Cela suffit à réduire le sentiment d’être jugé en tant que personne dans son ensemble.

La deuxième partie est le comportement. Ce que la personne a fait, décrit de la manière dont une caméra l’enregistrerait. Ce qu’elle a dit, ce qu’elle a fait, ou ce qu’elle n’a pas fait. Pas d’interprétation. « Tu as répondu à sa question avant que j’aie fini.⯯» « Tu es rentré à deux heures, et nous avions convenu de minuit.⯯» « Tu as fait une remarque sur mon poids devant les enfants.⯯» Si tu remarques qu’un adjectif s’infiltre, comme « inpoli⯯», « inattentif⯯», « égoïste⯯», ce n’est pas encore un comportement. Continue à chercher ce que la caméra aurait vu.

La troisième partie est l’impact. Ce que cela a provoqué, en toi, dans le travail ou dans la relation. « J’ai perdu le fil de mes idées, et le client n’a pas su qui décidait du calendrier.⯯» « Je suis resté debout, inquiet qu’il t’arrive quelque chose.⯯» « J’étais embarrassé, et j’ai passé le reste du dîner en silence.⯯» L’impact est l’endroit où tu dis pourquoi cela compte, sans exagérer et sans rendre l’autre responsable de tout ce que tu as ressenti.

Mis bout à bout, cela donne ceci: « Mardi, pendant la réunion avec le client, tu as répondu à sa question avant que j’aie fini. J’ai perdu le fil de mes idées, et il n’a pas su qui décidait du calendrier.⯯»

Remarque ce qui manque. Il n’y a aucun adjectif sur la personne, et il n’y a aucune théorie sur la raison pour laquelle elle l’a fait. C’est là qu’intervient la quatrième partie, celle que le centre en est venu à recommander: la question sur l’intention.

Après l’impact, tu poses la question. « Qu’avais-tu en tête quand tu as répondu?⯯» Pas comme un piège, ni comme une question rhétorique. Tu la poses parce que tu ne sais vraiment pas. Peut-être voulait-il aider. Peut-être n’a-t-il même pas remarqué qu’elle parlait encore. Peut-être lui coupait-il vraiment l’herbe sous le pied.

La question fait quelque chose qu’une accusation ne fait jamais: elle donne à l’autre l’occasion d’expliquer son point de vue avant que tu ne conclues. Et lorsque l’intention était bonne et que l’impact était mauvais, ce qui est étonnamment fréquent, cela ouvre la voie la plus facile qui soit dans une conversation difficile. « Oh non, je pensais t’aider. Je suis désolé. La prochaine fois, j’attendrai que tu aies fini.⯯» Cette phrase est presque impossible à atteindre à partir de « tu me décrédibilises toujours⯯».

Quand utiliser ceci, et quand utiliser autre chose

Si tu as écouté l’épisode de la semaine dernière, tu te demandes peut-être en quoi cela diffère de la phrase en quatre parties de la Communication Non Violente. Les deux outils se ressemblent, et ils se complètent.

Le modèle SBI s’utilise lorsque la conversation porte sur quelque chose que quelqu’un a fait, et que tu veux que cela change. C’est plus court et plus direct, et cela fonctionne particulièrement bien au travail, avec des adolescents, et dans toute relation où parler de sentiments semble encore étrange.

La Communication Non Violente, l’approche créée par Marshall Rosenberg, est destinée aux moments où la conversation porte sur ce dont tu as besoin dans la relation. Elle va plus en profondeur dans ce que tu ressens et ce qui compte pour toi, et elle se termine par une demande.

Beaucoup de conversations réelles utilisent les deux. Le SBI pour ouvrir, avec le moment, le comportement et l’impact. Puis le besoin et la demande, issus de l’approche de Rosenberg, pour conclure.

Comment faire

Avant la conversation, écris quatre courtes lignes.

D’abord, la situation. Un moment précis. Si plusieurs moments te viennent à l’esprit, et c’est généralement le cas, choisis le plus récent et le plus clair. N’apporte pas la liste. Nous reviendrons sur la raison.

Deuxièmement, le comportement. Ce que la caméra enregistrerait. Une astuce utile: remplace chaque « tu es⯯» par « tu as fait⯯» ou « tu as dit⯯».

Troisièmement, l’impact. Ce qui s’est passé en toi, ou dans ce que vous faites tous les deux ensemble. Une ou deux phrases, pas plus.

Quatrièmement, la question. Une question ouverte sur l’intention, une question dont tu veux vraiment entendre la réponse.

Choisir le moment

Une phrase bien construite peut tout de même être mal accueillie si elle arrive au mauvais moment. Trois petits choix font une grande différence.

Choisis un moment proche de ce qui s’est passé, mais pas en plein dedans. À deux heures du matin, dans le couloir, le cœur encore battant, le père n’allait pas construire une phrase en quatre parties, et son fils n’allait pas en entendre une. Le lendemain matin, autour d’un café, tous deux le pouvaient. Pour la plupart des situations, le bon moment est le jour même ou le lendemain, une fois que les émotions les plus fortes se sont apaisées, mais pendant que les détails sont encore frais pour vous deux.

Choisis un endroit sans public. Un comportement décrit en privé est une information. Le même comportement décrit devant d’autres personnes, même avec des mots parfaits, devient une correction publique, et l’autre personne sera occupée à protéger son image au lieu d’écouter. Le collègue de la réunion a demandé cinq minutes le lendemain matin, à son bureau, et non sur le tchat de l’équipe.

Et choisis une seule conversation à la fois. S’il y a beaucoup à dire, il est tentant de tout garder pour une grande explication. Mais une grande explication est exactement l’endroit où la liste apparaît, et la liste est l’endroit où l’autre personne cesse d’écouter. Une situation, une conversation. S’il y en a une deuxième, elle peut attendre un autre jour.

L’exemple

Revenons au père dans la cuisine à deux heures du matin.

La phrase qu’il a dite sans réfléchir était: « Tu es tellement irresponsable. Tu ne penses jamais à personne d’autre qu’à toi.⯯» Son fils est allé dans sa chambre et a fermé la porte. Ni l’un ni l’autre n’a bien dormi.

Le lendemain matin, autour d’un café, le père réessaie, avec les quatre parties.

La situation: « Samedi, quand tu es rentré de la fête.⯯»

Le comportement: « Tu es rentré à deux heures, et nous avions convenu de minuit. Je t’ai envoyé trois messages et je n’ai pas eu de réponse.⯯»

L’impact: « Je suis resté éveillé, ayant peur qu’il soit arrivé quelque chose. Ta mère aussi.⯯»

Et la question: « Que s’est-il passé?⯯»

Il y a maintenant plusieurs réponses possibles, et chacune mène à quelque chose d’utile.

La réponse peut être « mon téléphone n’avait plus de batterie⯯». La conversation porte alors sur un accord pour les cas où un téléphone n’a plus de batterie. Emprunter le téléphone d’un ami et envoyer un mot. Demander à l’hôte d’appeler. Quelque chose de concret, pour la prochaine fois.

La réponse peut être « j’ai oublié quelle heure il était⯯». La conversation porte alors sur la manière de s’en souvenir. Une alarme sur le téléphone à onze heures et demie. Un ami qui fait attention à l’heure.

La réponse peut être quelque chose de plus difficile: « Je ne voulais pas encore rentrer. Tous les autres pouvaient rester jusqu’à deux heures.⯯» Et la conversation porte alors sur l’heure de rentrée elle-même, qu’il faudra peut-être renégocier maintenant qu’il a seize ans et non quatorze. Peut-être que la réponse reste minuit, et le père explique pourquoi. Peut-être que cela devient une heure, avec un message à minuit. Dans tous les cas, c’est une conversation sur une règle, ce qu’un adolescent peut avoir.

Dans aucun de ces cas la conversation ne porte sur le fait que le fils soit une personne irresponsable. C’est une conversation qu’aucun adolescent ne peut avoir, car la seule option possible est de se défendre, ou d’abandonner et d’accepter qu’il l’est.

Le même modèle, au travail

Revenons maintenant à la collègue de la réunion client, celle qui a tapé un message qu’elle n’a pas envoyé.

Au lieu de « tu m’as décrédibilisée devant le client⯯», elle lui demande cinq minutes le lendemain matin, et elle commence par la situation: « Hier, pendant la réunion avec le client.⯯» Puis le comportement: « Quand il a posé une question sur le calendrier, tu as répondu avant que j’aie fini ma réponse.⯯» Puis l’impact: « J’ai perdu le fil de mes idées, et pendant le reste de la réunion, il t’a adressé toutes ses questions, y compris celles sur ma partie du projet.⯯» Et enfin la question: « Qu’avais-tu en tête quand tu es intervenu?⯯»

Il reste silencieux une seconde. Puis il dit: « Honnêtement? Je pensais qu’il s’impatientait, et je voulais t’aider à conclure ce point. Je ne me rendais pas compte qu’il le prendrait comme ça.⯯»

Cette réponse aurait pu être une excuse. Ici, ce n’en était pas une. Elle lui a appris quelque chose qu’elle ne savait pas: qu’il lisait l’humeur du client, et qu’il pensait l’aider. Et cela leur a donné quelque chose à régler ensemble. Ils conviennent d’une règle simple pour les prochaines réunions: la personne responsable d’un sujet répond aux questions à ce sujet, et si l’autre veut ajouter quelque chose, elle attend une pause et dit « est-ce que je peux ajouter une chose?⯯».

Une semaine plus tard, lors de la réunion suivante, cela fonctionne. Ce n’était pas une transformation spectaculaire. C’était une règle, née d’une conversation sur un comportement.

Cela fonctionne aussi pour les bonnes choses

Le modèle est généralement enseigné comme un moyen de parler des problèmes, mais il fonctionne tout aussi bien, peut-être même mieux, pour ce qui s’est bien passé. La plupart des éloges sont vagues: « bon travail⯯», « tu es formidable⯯», « merci pour tout⯯». Cela fait plaisir un instant, puis cela disparaît, parce que l’autre personne ne sait pas exactement ce qu’elle a fait d’important.

Ces trois mêmes parties rendent l’éloge précis. La situation: « Hier, pendant la réunion.⯯» Le comportement: « Quand tu as résumé les trois options avant même que le client ne le demande.⯯» L’impact: « Il s’est détendu, et nous avons tranché la décision en dix minutes.⯯»

Avec un adolescent, cela pourrait ressembler à ceci: « Samedi, quand tu m’as envoyé un message à minuit pour me dire que tu aurais une demi-heure de retard, je me suis endormi serein. Merci.⯯» Cette phrase lui dit exactement ce qu’il faut refaire. « C’est bien d’être responsable⯯» ne le fait pas.

Un éloge précis change aussi le ton des conversations plus difficiles. Quand l’autre personne t’a entendu décrire ses bons moments avec le même soin que celui que tu utilises pour les moments difficiles, elle est plus susceptible de faire confiance au fait que ta description d’un problème est juste.

Quand on te dit que ça ne s’est pas passé comme ça

Parfois, tu décris le comportement avec soin, et l’autre personne répond: « Ce n’est pas ce qui s’est passé.⯯» Ton collègue se rappelle peut-être que tu avais déjà fini ta réponse. Ton fils peut insister sur le fait qu’il a envoyé un message à minuit et qu’il n’est pas passé.

Résiste à l’envie de prouver que tu as raison. Deux personnes peuvent voir le même moment différemment, et toutes deux peuvent être honnêtes. Comparez plutôt ce que chacun de vous a vu, avec le même test de la caméra: « Qu’as-tu vu se passer, exactement?⯯» Souvent, la différence est plus petite qu’il n’y paraissait, et la conversation peut passer à l’impact, qui est plus difficile à contester, parce qu’il t’appartient.

Quand c’est toi qui es jugé

Le modèle fonctionne également dans l’autre sens, lorsque le verdict te vise. Quelqu’un dit « tu es tellement négligent⯯», et tout en toi veut défendre ce que tu es. Il y a une autre issue: demander la situation et le comportement.

« C’était quand? Qu’ai-je fait, exactement?⯯» Posées calmement, et non comme un défi, ces deux questions transforment un verdict en quelque chose que vous pouvez observer tous les deux. L’autre personne a peut-être un moment précis en tête, et une fois posé sur la table, c’est quelque chose dont vous pouvez parler. « L’e-mail au client vendredi. Tu l’as envoyé sans la pièce jointe.⯯»

Demande ensuite quel a été l’impact, de la manière dont tu aimerais qu’on te le demande. « Qu’est-ce que cela a provoqué pour toi?⯯» Tu entendras peut-être quelque chose que tu ne savais pas, et c’est généralement la partie qui vaut la peine d’être entendue.

Rien de tout cela ne signifie accepter le verdict. Tu peux être d’accord avec le comportement et ne pas être d’accord avec l’adjectif. « Je l’ai effectivement envoyé sans la pièce jointe. Je ne pense pas que cela fasse de moi quelqu’un de négligent, mais je comprends pourquoi c’était frustrant.⯯» Séparer les deux est exactement ce que ce modèle enseigne, et cela fonctionne tout aussi bien quand c’est toi qui fais cette séparation.

Et si l’autre personne ne peut pas nommer un seul moment, cela te dit quelque chose aussi. Parfois, le verdict porte un sentiment qui s’est accumulé au fil du temps, et la conversation dont tu as besoin est différente.

Les pièges

Il y a quatre pièges qu’il vaut la peine de connaître, et chacun d’eux est très naturel.

Le premier piège est d’apporter la liste. « Et la semaine dernière aussi tu étais en retard, et le mois dernier, et cette fois-là chez ta grand-mère.⯯» Dès que tu apportes la liste, l’autre personne cesse d’écouter la situation et commence à préparer une défense pour chaque élément. Limite-toi à une seule situation. S’il y a vraiment une habitude récurrente, tu peux nommer cette habitude une fois la première situation discutée: « C’est la troisième fois ce mois-ci, et c’est pour cela que ça compte pour moi.⯯»

Le deuxième piège consiste à cacher le jugement à l’intérieur du comportement. « Tu as été malpoli⯯» n’est pas un comportement. C’est une évaluation, et l’autre personne va la contester. « Tu as dit "c’est évident" pendant que j’expliquais⯯» est un comportement. L’autre personne peut le reconnaître, et ne peut pas vraiment le nier.

Le troisième piège est d’exagérer l’impact pour avoir le dernier mot. « À cause de toi, tout le projet est gâché.⯯» Si l’impact était minime, dis qu’il était minime. Un impact exagéré donne à l’autre une chose facile à contester, et la conversation porte alors sur la taille de l’impact au lieu de porter sur le comportement.

Et le quatrième piège est de poser la question et de ne pas écouter la réponse. Si tu as déjà décidé quelle était l’intention, ne pose pas la question. Une question qui n’en est pas vraiment une est pire que pas de question du tout, parce que l’autre personne entend que tu n’écoutes pas, et elle cessera d’expliquer. La question ne fonctionne que si tu acceptes de changer d’avis.

Ton exercice cette semaine

Pense à quelque chose que quelqu’un a fait récemment et qui t’a dérangé. Cela peut être au travail, à la maison, avec un ami. Écris ensuite cinq lignes.

D’abord, la situation: quand et où, une seule fois.

Deuxièmement, le comportement: ce qu’une caméra aurait enregistré, sans adjectifs.

Troisièmement, l’impact: ce que cela a provoqué, sans exagérer.

Quatrièmement, la question sur l’intention.

Et cinquièmement, deux fins possibles: ce que tu dirais si l’intention s’avère avoir été bonne, et ce que tu dirais si elle ne l’était pas.

Cette cinquième ligne est celle que la plupart des gens sautent, et c’est celle qui te prépare à la conversation qui a réellement lieu, au lieu de celle que tu as répétée.

Que faire de ce que tu trouves

Lorsque tu as terminé, regarde la deuxième ligne, le comportement. Elle te dit souvent si tu es en mesure de mener cette conversation.

Si le comportement apparaît clair et précis, quelque chose que l’autre personne reconnaîtrait, tu es probablement en mesure de te lancer. Le reste du modèle fera son travail.

S’il t’a été difficile d’écrire le comportement sans adjectifs, cela vaut la peine d’être noté. Parfois, cela signifie que ce qui te dérange n’est pas un seul comportement, mais un sentiment qui s’est accumulé au fil de nombreux petits moments. Dans ce cas, il peut être utile de revenir à l’échelle de l’inférence, de notre premier épisode, et de séparer ce qui s’est passé de ce que tu en as conclu, avant de choisir quelle situation aborder.

Et si, en écrivant l’impact, tu as remarqué qu’il était beaucoup plus grand que ce que le comportement semble justifier, fais-y attention aussi. Parfois, une petite chose fait très mal parce qu’elle touche à quelque chose de plus ancien, à une histoire avec cette personne, ou avec quelqu’un d’autre. Cela ne rend pas ton ressenti mauvais. Cela signifie simplement que la conversation sur le comportement est peut-être la première d’une série.

Avant de partir

Si tu souhaites de la compagnie pour cet exercice, Confidey en propose un, intitulé Talking about a behaviour, not a person. Il parcourt les étapes avec toi, une à une, au sujet de la situation que tu apportes. Tu peux le trouver sur confidey point com.

La semaine prochaine: répéter les deux côtés. Avant une conversation difficile, nous répétons nos propres répliques de nombreuses fois, et presque jamais celles de l’autre personne. Nous examinerons une technique issue de la thérapie de la Gestalt qui change cela.

Merci pour ton écoute. Prends soin des conversations qui comptent.