Le dire sans blâmer

Aujourd’huicolon comment dire quelque chose de difficile sans que cela ne se transforme en accusation, et la phrase en quatre parties qui rend cela possible.

La situation

C’est un mercredi soir. Une femme d’une trentaine d’années vient de rentrer chez elle après un entretien d’embauche, le genre d’entretien qu’elle prépare depuis des semaines. Elle s’assoit sur le canapé à côté de son partenaire et commence à lui raconter comment cela s’est passé. La question qui l’a surprise. Le moment où elle pense avoir réussi. La personne dans le jury qui semblait peu convaincue.

Au bout d’une minute environ, il jette un coup d’œil à son téléphone. Elle continue de parler. Un peu plus tard, il y jette à nouveau un coup d’œil et tape quelque chose de court.

Elle s’arrête de parler. Et puis elle dit la phrase qui attendait de sortir depuis des moiscolon « Tu ne m’écoutes jamais. »

Il lève les yeux, surpris et un peu blessé. « Ce n’est pas vrai. Je t’ai écoutée hier, quand tu m’as parlé de ta sœur. Je t’écoute toujours.» Et maintenant, ils parlent d’hier. De la sœur. Du fait de savoir si « jamais» est juste. Elle défend le mot « jamais», il se défend lui-même, et ce qu’elle voulait vraiment, à savoir partager une journée qui comptait pour elle, a disparu. L’entretien ne revient jamais dans la conversation.

Personne dans cette scène n’est une mauvaise personne. Elle était blessée, et elle l’a dit. Il s’est senti accusé, et il s’est défendu. Plus tard dans la nuit, chacun d’eux rejouera la conversation dans sa tête, et chacun sera sûr que c’est l’autre qui a commencé. Et la prochaine fois qu’elle aura quelque chose d’important à lui dire, elle hésitera peut-être avant de le faire, et c’est ainsi que de petits moments comme celui-ci deviennent lentement un motif répétitif. C’est l’une des conversations les plus ordinaires du monde.

Cela tourne mal dans les bureaux aussi. « Tu es toujours en retard avec les rapports.» Dans les famillescolon « Tu n’appelles que quand tu as besoin de quelque chose.» Entre amiscolon « Tu as changé.» Chacune de ces phrases contient quelque chose de vrai. Et chacune d’elles est construite de manière à amener l’autre personne à se défendre plutôt qu’à écouter.

Regarde de près « tu ne m’écoutes jamais». Le mot « tu» désigne l’autre personne. Le mot « jamais» efface toutes les fois où elle a écouté, ce qui est exactement ce qu’elle va chercher à rappeler. Et le reste de la phrase est un verdict qui ne contient aucune demande. Elle dit ce qui ne va pas chez lui, mais pas ce qu’elle aimerait qu’il se passe maintenant. Il n’y a rien là-dedans à quoi il puisse dire oui.

La plupart des conversations difficiles ne déraillent pas au milieu. Elles déraillent dans les trente premières secondes, dès la première phrase. Cet épisode explique comment construire cette phrase.

Ce que dit la recherche

Voici quelque chose qu’il vaut la peine de savoir sur la réaction qu’il a eue. Lorsque John Gottman et Robert Levenson ont suivi des couples mariés, en enregistrant et en analysant leur façon de parler, les couples présentant un risque plus élevé de séparation ont montré plus d’attitude défensive dans leurs conversations, ainsi que plus d’émotions négatives, plus d’entêtement et plus de repli sur soi. Cette recherche portait sur les couples, et elle ne nous dit pas tout sur chaque relation. Mais la réaction défensive est une réaction que presque tout le monde reconnaît de l’intérieur. Quand nous entendons une accusation, la partie de nous qui veut être comprise se tait, et la partie qui veut avoir raison prend le dessus.

Il est juste de dire ce que la recherche ne dit pas, aussi. La méthode que nous allons examiner provient de décennies de pratique de la médiation, et elle est enseignée dans de nombreux pays, mais les sources que nous vérifions n’incluent pas d’essai à grande échelle de cette méthode exacte. Cet épisode ne te dira donc pas qu’une phrase en quatre parties a la garantie scientifique de fonctionner. Ce qu’il te dira, c’est pourquoi elle aidecolon elle retire, une par une, les choses dans une phrase qui poussent l’autre personne à se défendre.

Et il y a une raison de vouloir faire cela correctement. Une étude de Harvard qui a suivi les mêmes personnes depuis 1938 a révélé que les personnes les plus satisfaites de leurs relations à 50 ans étaient les plus en bonne santé à 80 ans. Les liens étroits se sont révélés être de meilleurs prédicteurs d’une vie longue et heureuse que la classe sociale, le QI ou même les gènes. La façon dont nous parlons aux personnes qui nous sont proches n’est pas un détail. Au fil des ans, cela fait partie de ce qui maintient ces liens debout.

L’outil

L’outil vient de Marshall Rosenberg, un psychologue américain qui a passé des décennies à médiatiser des conflitscolon entre voisins, dans des écoles, dans des communautés déchirées par la guerre. Au fil du temps, il a remarqué que les conversations qui fonctionnaient avaient tendance à comporter quatre parties, presque toujours dans le même ordre. Il a appelé cette approche la Communication Non-Violente, et l’a décrite dans un livre intitulé Nonviolent Communication: A Language of Life. Le centre qu’il a fondé l’enseigne toujours à travers le monde.

Le nom peut rebuter les gens, parce qu’il donne l’impression que quiconque ne l’utilise pas fait preuve de violence. Ce n’est pas l’idée. L’idée est plus simplecolon certaines façons de parler provoquent la défense, d’autres laissent de la place pour que l’autre personne écoute, et la seconde catégorie peut s’apprendre.

Les quatre parties sont l’observation, le sentiment, le besoin et la demande.

La première partie est l’observation. Ce qui s’est passé, sans jugement. Le genre de chose qu’une caméra aurait enregistré. « Pendant que je te parlais de l’entretien, tu as regardé ton téléphone deux fois.» C’est une observation. Il peut être d’accord avec cela, parce que cela s’est produit. « Tu ne m’écoutes jamais» n’est pas une observation. C’est une évaluation, et il passera le reste de la conversation à la contester.

La deuxième partie est le sentiment. Ce que tu as ressenti, exprimé comme ton propre sentiment. « Je me suis sentie triste.» « J’étais frustrée.» « Je me suis sentie seule.» Ici, il y a un piège dans lequel presque tout le monde tombe. Certaines phrases ressemblent à des sentiments et sont en réalité des accusations déguisées. « Je me suis senti ignoré» en fait partie. Cela ne décrit pas ce que tu as ressenticolon cela décrit ce que tu penses que l’autre personne a fait. Si tu vas un cran plus bas, « je me suis senti ignoré» peut devenir « je me suis senti triste, et un peu ridicule de continuer à parler». C’est un sentiment. Personne ne peut le contester.

La troisième partie est le besoin. Ce qui compte pour toi, derrière le sentiment. Pas ce que l’autre personne devrait faire, mais ce à quoi tu accordes de la valeur. « C’est important pour moi de sentir que ce que je partage t’intéresse.» « J’ai besoin de savoir que je peux compter sur les rapports avant l’appel client.» Les besoins sont universels. Tout le monde a besoin d’être entendu, de pouvoir compter sur les gens, d’avoir du repos. C’est exactement pour cela que l’autre personne peut les reconnaître, même au milieu d’un moment difficile.

Et la quatrième partie est la demande. Ce que tu aimerais qu’il se passe maintenant, dit d’une façon à laquelle l’autre personne peut répondre par un oui ou par un non. Une bonne demande est concrète, réalisable et concerne le présent. « Serais-tu d’accord pour mettre ton téléphone de côté quand nous parlons de quelque chose d’important?» Il sait exactement ce que cela veut dire. « Je veux que tu me respectes» n’est pas une demande. C’est un souhait, et personne ne sait quoi en faire.

Assemblées, les quatre parties ressemblent à cecicolon « Pendant que je te parlais de l’entretien, tu as regardé ton téléphone deux fois. Je me suis sentie triste, parce que c’est important pour moi de sentir que ce que je partage t’intéresse. Serais-tu d’accord pour mettre ton téléphone de côté quand nous parlons de quelque chose d’important?»

Au travail, les quatre mêmes parties sonnent différemment, mais elles font le même travail. Imagine une manager dont le membre de l’équipe envoie toujours les rapports à la dernière minute, ce qui fait qu’elle révise tout tard le soir. La phrase qu’elle dirait sans réfléchir estcolon « tu es tellement désorganisé, et c’est moi qui en paie le prix.» Avec les quatre parties, cela devientcolon « Pour les trois derniers rapports, la version finale est arrivée après dix-huit heures le jour où elle était due. Je me suis sentie débordée, parce que j’ai besoin de temps pour réviser sereinement avant que quoi que ce soit ne parte chez le client. Pourrions-nous être d’accord pour que la version à réviser arrive avant midi la veille?»

Écoute ce que cela rend possible. Son collègue pourrait dire oui. Ou pourrait direcolon « cela ne fonctionne pas, parce que les données dont j’ai besoin n’arrivent que l’après-midi.» Et maintenant, ils parlent tous les deux de l’arrivée tardive des données, ce qui est le vrai problème, et un problème qu’ils peuvent résoudre ensemble. La première version ne serait jamais arrivée là. Elle aurait obtenu une défense.

La première fois que tu diras quelque chose comme cela, cela ne semblera pas naturel. Tu auras peut-être l’impression de lire une carte. C’est très bien. Avec le temps, les quatre parties cessent d’être une formule et deviennent une façon de penser avant de parler. Avec la pratique, tu constateras peut-être que tu n’as pas besoin de dire les quatre à voix hautecolon tu les connais, et les phrases que tu choisis changent.

Il y a un autre élément sur lequel Rosenberg a insisté, et il compte plus qu’il n’y paraît. Une demande n’est pas une exigence. La différence ne réside pas dans les motscolon elle réside dans ce qui se passe quand l’autre personne dit non. Si un « non⯯» se transforme en punition, en culpabilité ou en silence, c’était une exigence depuis le début. La raison de Rosenberg était pratiquecolon quelqu’un qui a le sentiment de ne pas pouvoir dire non ne peut pas non plus te donner un vrai oui.

Cela ne veut pas dire accepter n’importe quel non. Cela signifie qu’un non ouvre une deuxième conversation. « Qu’est-ce qui fait obstacle?» « Que serais-tu d’accord de faire, alors?» Une demande claire qui reçoit un non t’en dit bien plus qu’une accusation qui reçoit une défense.

Comment faire

Avant la conversation, prends une feuille de papier et écris quatre lignes, une pour chaque partie, dans cet ordre.

Sur la première ligne, l’observation. Ce qui s’est passé, avec le test de la caméra. Si tu repères un adjectif, ou les mots « toujours» et « jamais», réécris-la.

Sur la deuxième ligne, le sentiment. Un ou deux mots. Si le mot « tu» y apparaît, tu as probablement écrit une accusation déguisée en sentiment. Réécris-la.

Sur la troisième ligne, le besoin. Ce qui compte pour toi. Si le nom de l’autre personne y apparaît, réécris-lacolon un besoin concerne ce à quoi tu accordes de la valeur, pas ce qu’elle te doit.

Sur la quatrième ligne, la demande. Quelque chose que tu aimerais qu’il se passe maintenant, à quoi on peut répondre par oui ou par non.

Ensuite, lis les quatre lignes à voix haute. Si une partie ressemble à une attaque quand tu l’entends, reviens sur cette partie et retire le jugement.

Tu n’as pas à réciter les lignes pendant la conversation. Elles sont ta carte. Si la conversation dérive, et cela arrivera, les quatre lignes sont le point où tu reviens.

L’exemple

Voici une situation différente. Deux sœurs, d’une quarantaine d’années, reçoivent à tour de rôle pour le déjeuner familial le premier dimanche de chaque mois. L’une d’elles arrive toujours en retard quand c’est le tour de sa sœur, parfois d’une heure, pendant que l’autre cuisine, dresse la table et tient seule compagnie à leurs parents âgés. Celle qui reçoit est furieuse en silence depuis un an.

La phrase qu’elle dirait sans réfléchir est celle-cicolon « Tu es tellement égoïste. Tu me laisses tout faire.»

Maintenant, construisons-la avec les quatre parties.

L’observationcolon « Les trois dernières fois où c’était mon tour de recevoir, tu es arrivée après treize heures, alors que le déjeuner était prévu pour midi.» Sa sœur peut vérifier cela. Cela s’est produit.

Le sentimentcolon « Je me suis sentie débordée, et honnêtement, un peu seule.» Pas « je me suis sentie abandonnée», ce qui serait un verdict sur sa sœur. Débordée et seule lui appartiennent.

Le besoincolon « C’est important pour moi que le déjeuner avec maman et papa ressemble à quelque chose que nous faisons ensemble, pas à quelque chose que je fais pendant que tu regardes.» C’est ce à quoi elle accorde de la valeurcolon le partage.

La demandecolon « Le mois prochain, pourrais-tu venir à onze heures et m’aider pour la table et la cuisine?» Concret. Réalisable. Présent. Sa sœur peut dire oui ou non.

Maintenant, imagine la réponse. C’est peut-être « oui, bien sûr, je ne m’en rendais pas compte.» C’est peut-être quelque شيء à quoi elle ne s’attendait pascolon « Je ne peux pas arriver avant midi le dimanchecolon c’est le moment où j’emmène mon fils à son entraînement.» Et soudain, la conversation porte sur un obstacle réel, qui est solvable, au lieu de porter sur la question de savoir si sa sœur est une personne égoïste, ce qui ne l’est pas. Peut-être qu’elles changent l’organisationcolon la sœur en retard apporte le dessert et fait la vaisselle, et celle qui reçoit obtient de l’aide le matin de la part de quelqu’un d’autre. Quelque chose bouge, parce que la phrase a laissé de la place pour que cela bouge.

Et remarque ce qui ne s’est pas produit. Personne n’a eu à défendre ce qu’elle est.

Quand l’autre répond par des reproches

Parfois, tu fais tout correctement, et l’autre personne répond quand même par une accusation. Tu dis, calmement, « les trois dernières fois où c’était mon tour de recevoir, tu es arrivée après treize heures», et ta sœur répondcolon « Oh, alors maintenant tu comptes les points? Tu ramènes toujours tout à toi.»

C’est le moment où la plupart des conversations sont perdues, parce qu’il est presque impossible de ne pas se défendre. Tu as envie de dire que tu ne comptes pas les points, que cela ne tourne pas autour de toi, que c’est elle qui est toujours en retard. Et te voilà de retour dans la dispute que tu essayais d’éviter.

Rosenberg a suggéré quelque chose qui semble étrange au débutcolon écouter les reproches comme s’ils étaient une manière maladroite d’exprimer un sentiment et un besoin. Derrière « tu comptes les points», il y a peut-être de l’embarras, ou le sentiment d’être jugée. Derrière « tu ramènes toujours tout à toi», il y a peut-être un besoin d’être vue aussi, peut-être parce que sa propre vie est plus lourde que tu ne le sais.

Tu n’as pas besoin d’être d’accord avec l’accusation pour répondre à ce qu’il y a en dessous. Tu peux direcolon « J’ai l’impression que tu t’es sentie jugée quand j’ai dit cela. Ce n’est pas ce que je veux. Je veux vraiment juste que nous partagions le dimanche.» Ou tu peux simplement demandercolon « Comment ça se passe pour toi le dimanche?»

Cela ne fonctionnera pas toujours. Mais quand cela fonctionne, la conversation change de direction, parce que l’autre personne découvre qu’elle n’a pas besoin de se défendre pour être entendue. Et les personnes qui n’ont pas besoin de se défendre ont tendance à écouter.

Une version courte, pour les moments où l’on manque de temps

Chaque moment difficile n’arrive pas avec le temps d’écrire quatre lignes. Parfois, cela se produit là, sur le coup, dans la cuisine, dans la voiture, dans le couloir au travail. Pour ces moments-là, il existe une version plus courte qui conserve la partie la plus importante de la méthodecolon commencer par le fait, pas par le verdict, et terminer par une demande.

Cela ressemble à cecicolon « Quand tu as regardé ton téléphone pendant que je parlais, je me suis sentie triste. Pourrions-nous parler plus tard, quand tu pourras vraiment m’écouter?» Un fait, un sentiment, une demande. Le besoin est toujours là, implicite dans la demande.

Ce ne sera pas parfait. Cela n’a pas besoin de l’être. Même une phrase courte qui commence par ce qui s’est passé, au lieu de commencer par « tu fais toujours», donne à l’autre personne quelque chose à quoi elle peut dire oui.

Quand il faut le dire dans un message

Parfois, la conversation se fait par écrit. L’autre personne vit dans une autre ville, ou vous ne vous croisez qu’au petit-déjeuner, ou c’est simplement plus facile de trouver les mots quand tu peux prendre ton temps. Les quatre parties fonctionnent aussi dans un message, avec deux changements.

Le premier changement concerne le ton. Un message n’a pas de voix. L’autre personne ne peut pas entendre que tu l’as écrit avec douceur, alors elle imagine le ton elle-même, et quand le sujet est difficile, il est facile d’entendre le pire. Il est utile de dire à quoi sert le message avant de dire la partie difficilecolon « Je veux te dire quelque chose qui me préoccupe, parce que nos déjeuners du dimanche comptent pour moi.»

Le deuxième changement concerne la longueur. Un message permet d’écrire facilement trop de choses. Quatre parties tiennent en quelques lignes. Si cela devient une longue lettre avec chaque exemple de l’année écoulée, l’autre personne répondra au paragraphe le plus long, et la demande, qui était l’objectif, se perd.

Avant d’envoyer, lis le message à voix haute, comme si tu étais la personne qui le recevait à la fin d’une longue journée. S’il y a une phrase contre laquelle tu te défendrais, c’est celle qu’il faut réécrire.

Et puis, laisse du temps à la réponse. Une réponse qui arrive le lendemain matin peut être une meilleure réponse qu’une réponse qui arrive dans la minute qui suit.

Les pièges

Il y a trois pièges qu’il vaut la peine de connaître.

Le premier est d’utiliser les quatre parties comme un scénario pour exprimer des reproches. « Quand tu as été égoïste, je me suis senti manqué de respect, parce que j’ai besoin que tu arrêtes d’être égoïste. Arrêterais-tu d’être égoïste?» Cela comporte quatre parties et aucune à la fois. Le test est simplecolon l’autre personne pourrait-elle être d’accord avec ton observation? Si elle devait la nier pour se protéger, ce n’est pas encore une observation.

Le deuxième est d’oublier la demande. De nombreuses conversations s’arrêtent au sentiment. Tu dis à quel point tu es blessé, et puis tu t’arrêtes, et l’autre personne ne sait plus quoi faire. Parfois, ce dont tu as besoin, c’est simplement d’être entendu, et c’est très bien. Dans ce cas, dis-lecolon « Je n’ai pas besoin que tu répares quoi que ce soit. Je voulais juste que tu le saches.»

Le troisième est d’attendre la même chose en retour immédiatement. L’autre personne ne connaît pas la méthode, et n’a pas besoin de la connaître. Si elle répond par des reproches, tu peux essayer quelque chose de difficile et de puissantcolon écouter ses reproches en cherchant ce qu’il y a en dessous. Que ressent-elle? De quoi a-t-elle besoin? Tu n’as pas besoin d’être d’accord. Mais entendre le besoin derrière l’accusation de quelqu’un est souvent le moment où une conversation bascule.

Ton exercice cette semaine

Pense à une conversation que tu as repoussée, ou à une conversation qui a mal tourné récemment. Ensuite, écris six lignes.

Premièrement, la phrase que tu dirais sans réfléchir. Laisse-la être aussi injuste qu’elle veut l’être. C’est seulement pour toi.

Deuxièmement, l’observation. Les faits seulement, avec le test de la caméra.

Troisièmement, le sentiment, sans le mot « tu».

Quatrièmement, le besoin, sans le nom de l’autre personne.

Cinquièmement, la demande, une demande à laquelle on peut répondre par oui ou par non.

Et sixièmement, ce que tu ferais si la réponse était non.

Compare ensuite la première ligne aux cinq autres, et lis les deux versions à voix haute, comme si tu étais la personne qui les entendait. Remarque à quel point la deuxième version sonne différemment, et à quel point il serait plus facile de l’entendre, et d’y répondre.

Que faire de ce que tu découvres

Quand tu termines l’exercice, regarde la sixième ligne, celle qui concerne ce que tu ferais si la réponse était non. Elle t’en apprend beaucoup.

Si tu as écrit quelque chose comme « alors je demanderais ce qui fait obstacle», ta demande est probablement une vraie demande. Tu es en mesure d’avoir la conversation, et d’entendre tout ce qui revient.

Si tu as écrit « alors je serais en colère», ou « alors j’arrêterais de lui parler», fais attention. Cela ne fait pas de toi une mauvaise personne. Cela signifie que la chose que tu demandes n’est pas encore vraiment une demandecolon elle est plus proche d’une condition. Avant la conversation, il peut être utile de te demander ce dont tu aurais besoin si la réponse était non. Parfois, la réponse pointe vers quelque chose que tu peux te donner à toi-même, ou trouver ailleurs, et cela change le ton de toute la conversation.

Et parfois, en écrivant le besoin, tu découvres que le besoin est bien plus grand que ce que cette seule personne peut satisfaire. Tu voulais que ton partenaire écoute l’histoire de l’entretien, et ce dont tu as vraiment besoin, c’est de sentir que ton travail compte pour quelqu’un. Cela vaut la peine de le savoir aussi. Cela ne veut pas dire que tu ne devrais pas avoir la conversation. Cela signifie que la conversation est une étape, et non la réponse entière.

Avant de partir

Si tu souhaites de la compagnie pour cet exercice, Confidey propose un exercice intitulé Saying it without accusing. Il parcourt les quatre parties avec toi, une à la fois, au sujet de la conversation que tu apportes. Tu peux le trouver sur confidey point com.

La semaine prochainecolon parler d’un comportement, pas d’une personne, avec un modèle en trois parties qui fonctionne particulièrement bien au travail et avec les adolescents.

Merci d’avoir écouté. Prends soin des conversations qui comptent.