Le message qui disait « ok. »

Aujourd’hui : le message qui disait « ok », et comment distinguer ce qui s’est passé de ce que tu as conclu.

La situation

C’est un jeudi soir. Une femme d’une trentaine d’années, appelons-la simplement la fille, envoie un long message à sa mère. Elle explique qu’elle ne pourra pas venir déjeuner dimanche. Le travail a été lourd, il y a une échéance lundi, et elle a besoin du week-end pour rattraper son retard. Elle dit qu’elle est désolée. Elle dit qu’elle viendra bientôt. Elle le relit deux fois avant de l’envoyer, pour s’assurer qu’il a l’air bienveillant.

Deux heures plus tard, la réponse arrive. Deux lettres et un point. « ok. »

C’est tout. Pas de « pas de problème ». Pas de « bon courage pour l’échéance ». Juste « ok », avec un point à la fin.

Et en moins d’une minute, la fille sait déjà exactement ce que cela veut dire. Sa mère est contrariée. Sa mère pense qu’elle ne s’intéresse plus à la famille. Sa mère va en parler à sa sœur, sur ce ton-là. Sa mère va être distante au téléphone pendant une semaine. Et la fille, qui prévoyait d’appeler le soir même, décide de ne pas le faire. Si sa mère veut être contrariée, très bien. Qu’elle le soit.

Remarque une chose. Rien de tout cela n’est dans le message. Le message contient deux lettres et un point. Tout le reste, la déception, la sœur, la semaine distante, le verdict sur ce qu’elle est en tant que fille, a été ajouté en l’espace d’une minute, par la personne qui le lisait.

Et remarque ce qui se passe ensuite. Personne ne l’a choisi, et pourtant une semaine distante s’annonce. Non pas parce que la mère a décidé d’être distante, mais parce que la fille a décidé de ne pas appeler. La conclusion qu’elle a tirée commence à se réaliser elle-même.

Si cela te semble familier, tu es en bonne compagnie. Cela arrive avec un partenaire qui répond « bien sûr » au lieu de « avec plaisir ». Cela arrive avec un chef qui répond à ton long e-mail par une seule ligne. Cela arrive avec un ami qui voit ton message et ne répond pas pendant une journée. Une réponse courte, un long silence, un regard à travers la table, et en quelques secondes nous ne réagissons plus à ce qui s’est passé. Nous réagissons à ce que nous avons décidé que cela voulait dire.

C’est le sujet de cet épisode. Il ne s’agit pas d’envoyer de meilleurs messages, ni d’être moins sensible. Il s’agit d’un petit mouvement très humain qui se produit dans notre tête avant presque chaque conversation difficile, et d’un outil pour le repérer tant qu’il en est encore temps.

Ce que dit la recherche

Avant de parler de l’outil, il vaut la peine de se poser une question légitime. Est-ce que tout cela a vraiment de l’importance ? C’est un message. Un dimanche. Une réponse avec un point.

Voici pourquoi c’est important. Les conversations difficiles sont rarement difficiles à cause d’un seul message. Elles deviennent difficiles à cause de schémas répétitifs, et ces schémas se construisent à partir de petits moments exactement comme celui-ci.

John Gottman et Robert Levenson, deux chercheurs qui ont passé des décennies à étudier la façon dont les couples se parlent, ont suivi 73 couples mariés, d’abord en 1983 puis à nouveau en 1987, en enregistrant et en analysant leurs conversations. Les couples présentant un risque plus élevé de séparation montraient plus d’émotions négatives et moins d’émotions positives dans leurs conversations, plus d’obstination, plus de retrait et plus d’attitude défensive. Dans une étude ultérieure qui a suivi des couples pendant 14 ans, les émotions négatives pendant les conflits prédisaient les divorces survenus tôt, et l’absence d’émotions positives dans les conversations du quotidien prédisait ceux survenus plus tard.

Ces études portaient sur des couples, et il serait malhonnête de dire qu’elles s’appliquent de la même manière à une mère et sa fille, ou à deux collègues. Mais elles décrivent quelque chose que presque tout le monde reconnaît. Ce n’est pas l’existence du conflit qui meurtrit une relation. C’est la façon dont nous le traversons. La défense, le silence, la semaine distante que personne n’a choisie.

Et les relations en jeu ne sont pas une petite chose. En 2010, Julianne Holt-Lunstad et deux collègues ont rassemblé 148 études qui avaient suivi au total 308 849 personnes. Les personnes ayant des relations sociales plus solides avaient une probabilité 50 % plus élevée d’être encore en vie au cours des années de suivi. Les auteurs ont comparé l’ampleur de cet effet à celle de l’arrêt du tabac.

Mets ces deux résultats côte à côte, et le « ok » avec un point cesse d’avoir l’air si anodin. Les relations que nous entretenons font partie des éléments les plus importants pour savoir combien de temps et à quel point nous vivons bien. Et ces relations s’érodent, ou se protègent, un moment ordinaire à la fois, très souvent dans la minute qui sépare la lecture d’un message de la décision de ce qu’il voulait dire.

La question n’est donc pas de savoir si nous devons cesser de tirer des conclusions. Nous ne le pouvons pas. La question est de savoir si nous pouvons remarquer quand nous agissons à partir d’une conclusion comme s’il s’agissait d’un fait.

L’outil

L’outil pour cela a un nom, et un auteur. Il s’appelle l’échelle de l’inférence, et il vient de Chris Argyris, un professeur à Harvard qui a passé sa carrière à étudier un problème étrange : pourquoi des personnes intelligentes et bienveillantes font des erreurs ensemble. Il l’a décrit dans un livre intitulé Overcoming Organizational Defenses, publié en 1990, et il est devenu très connu grâce à The Fifth Discipline Fieldbook, de Peter Senge et ses collègues, en 1994. Il est né dans le monde des entreprises et des réunions. Il fonctionne tout aussi bien sur la table d’une cuisine.

Imagine une échelle. En bas, sur le sol, se trouve ce qui s’est réellement passé. Les choses qu’une caméra enregistrerait, ou qu’un micro entendrait. Et puis il y a des barreaux, et nous les gravissons, tous, en quelques secondes.

Le premier barreau est ce qui s’est passé. La réponse était « ok », avec un point.

Le deuxième barreau est ce que j’ai choisi de remarquer. Parmi tout le reste, ce qui a retenu mon attention. Dans ce cas, le point.

Le troisième barreau est ce que cela veut dire. Le sens que je lui ai donné. Un point semble sec.

Le quatrième barreau est ce que je suppose. Ce que je complète. Elle est contrariée contre moi.

Le cinquième barreau est ce que je conclus. Elle pense que je m’en fiche.

Le sixième barreau est ce que j’en viens à croire. Avec elle, je ne fais jamais rien de bien.

Et le septième barreau est ce que je fais. Je n’appelle pas ce soir.

Voici la partie importante. Gravir l’échelle n’est pas le problème. Tout le monde la gravit, toute la journée. C’est la façon dont nous donnons rapidement du sens au monde, et la plupart du temps, cela fonctionne plutôt bien. Le problème est d’agir depuis le barreau le plus haut comme s’il s’agissait du plus bas. Traiter « elle pense que je m’en fiche » avec la même certitude que « le message disait ok ».

Et il y a un second danger, plus silencieux. Ce que tu en viens à croire change ce que tu remarques la fois suivante. Une fille qui croit désormais « avec elle, je ne fais jamais rien de bien » remarquera le point suivant. Et elle ne remarquera pas la longue étreinte à la porte la semaine suivante. La croyance au sommet de l’échelle redescend et choisit ce que nous voyons tout en bas.

Alors comment utiliser l’échelle ? Tu redescends, intentionnellement, avant de parler. Pas sous le coup de l’émotion, mais dans les minutes calmes qui précèdent une conversation. Il y a trois questions, et elles fonctionnent mieux par écrit.

La première question est : que s’est-il passé exactement ? Écris uniquement ce qu’une caméra verrait ou ce qu’un micro entendrait. Pas d’adjectifs. Pas de « toujours ». Pas de « jamais ». « Lors de la réunion de mardi, tu as répondu à la question du client avant que j’aie fini de parler » est ce qui s’est passé. « Tu m’as décrédibilisé devant le client » est déjà une conclusion. Si tu ne peux pas le décrire sans adjectif, tu es encore sur un barreau plus élevé.

La deuxième question est : qu’ai-je ajouté ? Regarde chaque mot qui n’a pas passé le test de la caméra, et demande-toi d’où il vient. Parfois, cela vient d’autres moments, d’un passé avec cette personne. Parfois, cela vient d’une peur ancienne qui n’a rien à voir avec elle. Et parfois, cela vient de quelque chose de réel que tu n’as pas encore dit. Tous trois méritent d’être connus.

La troisième question est : quelle autre explication correspondrait aux mêmes faits ? Tu n’as pas besoin d’y croire. Tu dois seulement en trouver une. Ensuite, si tu le peux, trouves-en une autre. La mère qui a répondu « ok » est peut-être contrariée. Elle est peut-être aussi en train de faire autre chose, en écrivant d’une seule main. Elle écrit peut-être simplement ainsi à tout le monde, y compris à sa propre sœur.

Après les trois questions, tu décides du sujet réel de la conversation. Et voici le décalage que l’échelle rend possible. La conversation porte sur le fait, et sur la façon dont il t’a affecté. Ta conclusion peut encore intervenir, mais sous forme de question, pas de verdict. Pas « tu ne me fais pas confiance ». Au lieu de cela : « quand tu as répondu avant que j’aie fini, j’ai eu l’impression que tu n’avais pas confiance en ce que j’allais dire. Est-ce que c’était ça ? »

Une question comme celle-ci fait trois choses qu’un verdict ne peut pas faire. Elle commence par quelque chose que l’autre personne peut reconnaître, parce que cela s’est réellement passé. Elle te laisse la possibilité d’avoir tort, ce qui arrive plus souvent que quiconque n’aime l’admettre. Et lorsque tu as raison, elle rend la conversation plus solide, parce qu’elle repose sur un fait que l’autre personne ne peut pas nier.

Les trois questions fonctionnent mieux avant une conversation. Mais parfois, tu te rends compte que tu es haut sur l’échelle au milieu de celle-ci, quand l’autre personne vient de dire quelque chose et que tu sens la conclusion se former. Il existe une version courte pour ce moment-là. Tu n’as pas besoin de papier. Tu as besoin d’une phrase qui te gagne quelques secondes et te ramène au sol : « Attends, je veux m’assurer d’avoir bien compris ce que tu as dit. » Et ensuite tu répètes, aussi simplement que tu le peux, seulement ce qu’elle a réellement dit. Pas ce que tu as entendu en dessous. Juste les mots.

Cela semble presque trop simple. Mais répéter les mots à voix haute fait deux choses à la fois. Cela te force à redescendre au premier barreau, parce que tu ne peux répéter que ce qu’un micro aurait capté. Et cela donne à l’autre personne une chance de dire « non, ce n’est pas ce que je voulais dire », avant que ta conclusion ne se transforme en ta réponse. La plupart des disputes qui s’enveniment en cours de route le font exactement dans cet intervalle, entre l’écoute d’une phrase et la réponse au sens que tu lui as donné.

Il y a quelques pièges qui méritent d’être nommés. Le premier ressemble à ceci : « mais je suis sûr ». L’échelle ne dit pas que tu as tort. Elle dit que tu as gravi les barreaux, et qu’il vaut la peine d’observer les barreaux avant d’agir depuis le sommet. La certitude n’est pas une preuve. La certitude est juste le barreau le plus haut.

Le deuxième piège est d’utiliser l’échelle contre l’autre personne. « Tu tires des conclusions hâtives » est une phrase qui met fin aux conversations. L’outil est pour toi, avant de parler. Si tu veux l’utiliser à voix haute, utilise-le d’abord sur toi-même : « Je tire peut-être une conclusion hâtive ici, mais… »

Et le troisième piège est de rester indéfiniment sur le barreau le plus bas. Redescendre ne veut pas dire faire comme si rien ne s’était passé. Quelque chose s’est passé, et cela mérite peut-être une conversation. L’échelle te permet simplement d’avoir cette conversation sur ce qui s’est passé, au lieu de l’avoir sur ce que tu as décidé que cela voulait dire.

L’exemple

Revenons à la fille et à sa mère, et au message qui disait « ok ».

C’est toujours le jeudi soir. La fille a décidé de ne pas appeler. Mais avant de ranger son téléphone, elle fait quelque chose de différent. Elle prend un morceau de papier et redescend l’échelle.

Que s’est-il passé exactement? « J’ai envoyé un long message disant que je ne pouvais pas venir dimanche. Deux heures plus tard, elle a répondu “ok”, avec un point. » C’est tout ce qu’une caméra aurait enregistré.

Qu’a-t-elle ajouté? « Qu’elle est contrariée. Qu’elle pense que je ne m’intéresse pas à la famille. Qu’elle va se plaindre à ma sœur. Qu’elle va être distante pendant une semaine. » Elle regarde la liste et remarque d’où vient la majeure partie de tout cela. Pas de ce message. D’un Noël, il y a trois ans, où sa mère est effectivement restée silencieuse pendant des jours après qu’elle est partie plus tôt.

Quelles autres explications correspondraient aux mêmes faits? Elle s’oblige à en écrire deux. « Elle était occupée et a répondu d’une seule main. » Et: « elle écrit toujours comme ça. Même à ma tante. Même pour les anniversaires. »

Dès lors, la conversation qu’elle s’apprêtait à avoir, celle où elle prouve qu’elle est une bonne fille, commence à ressembler à une conversation sur un Noël il y a trois ans. Et la conversation qui correspond à ce qui s’est réellement passé est beaucoup plus petite, et beaucoup plus facile à entamer.

Alors elle appelle. Et elle commence par le fait, et sa conclusion sous forme de question: « Salut Maman. J’ai vu ton “ok”. Je ne savais pas trop si tu étais contrariée que je ne puisse pas venir dimanche. Tu l’es ? »

Il y a une courte pause. Et puis sa mère rit. Elle était chez le coiffeur, avec des feuilles d’aluminium dans les cheveux, en train de taper avec un seul pouce. Elle n’était pas contrariée pour dimanche. Et puis, après une autre pause, elle dit quelque chose à quoi la fille ne s’attendait pas: « Tu me manques quand même. Viens quand l’échéance sera passée. Je ferai la soupe. »

Peut-être que les choses se seraient passées différemment. Peut-être que sa mère était vraiment contrariée, et l’aurait dit. C’est très bien aussi, parce qu’alors la fille parlerait de quelque chose de réel, que sa mère a dit à voix haute, au lieu d’un verdict qu’elle a écrit pour elle. De toute façon, la semaine distante que personne n’a choisie n’arrive jamais.

L’échelle fonctionne de la même manière loin de la famille. Deux associés partagent une petite entreprise. L’un d’eux envoie une proposition pour changer leurs prix, dans la discussion qu’ils utilisent tous les deux, un lundi. Jeudi, il n’y a toujours pas de réponse. Et jeudi, le premier associé a déjà gravi tous les barreaux: « il s’en fiche de ce que je propose », et, un barreau plus haut, « je fais tout tout seul ici ».

En redescendant, ce qui s’est passé est simple. « J’ai envoyé la proposition lundi. Jeudi, pas de réponse. » Ce qu’il a ajouté: « que le silence veut dire qu’il n’est pas intéressé, que c’est pareil que les autres fois. » Et les autres explications, une fois qu’il s’oblige à regarder: son associé ne l’a peut-être pas vue parmi des dizaines de messages. Il attend peut-être de répondre correctement. Il n’est peut-être pas d’accord et ne sait pas comment le dire.

Ainsi, au lieu de commencer par « tu ne t’intéresses jamais à ce que je propose », la conversation qu’il a réellement commence comme ceci: « J’ai envoyé la proposition de prix lundi et je n’ai pas vu de réponse. Je ne sais pas trop si tu es d’accord. Est-ce qu’on peut regarder ça ensemble demain ? » Peut-être que son associé s’en fiche vraiment, et la conversation le montrera alors, et ils parleront d’un fait. Mais si son associé ne l’avait simplement pas vue, tous les deux viennent d’éviter une dispute à propos de quelque chose qui ne s’est jamais produit.

Remarque ce que l’outil a fait et ce qu’il n’a pas fait. Il n’a pas rendu la fille moins sensible. Il n’a pas décidé qui avait raison. Il a juste mis quelques secondes, et un morceau de papier, entre la lecture d’un message et l’action à partir d’une conclusion. C’était suffisant.

Un langage partagé

L’échelle devient encore plus utile lorsque l’autre personne la connaît aussi. Dans le monde des entreprises, où elle est née, elle était destinée à être utilisée par des équipes entières, afin que chacun puisse demander à un collègue, sans le blesser, ce qui l’a amené à une conclusion.

À la maison, cela peut fonctionner de la même manière. Un couple, un parent et un enfant adulte, deux amis de longue date: une fois que tous deux connaissent l’image, cela devient un raccourci pour un moment tendu. « Je crois que je suis sur le barreau le plus haut en ce moment. » « Attends. Que s’est-il réellement passé, avant ce que nous pensons que cela veut dire ? » Dite avec un peu d’humour, une phrase comme celle-ci peut arrêter une dispute sur des conclusions et la ramener aux faits.

La condition est la même que pour les pièges: utilise-le d’abord sur toi-même. « Je crois que je suis monté là-haut » invite l’autre personne à redescendre avec toi. « Tu es sur le barreau le plus haut » la pousse encore plus haut.

Ton exercice cette semaine

Voici l’exercice pour cette semaine. Cela prend environ dix minutes, et cela fonctionne mieux avec un stylo.

Pense à un moment des derniers jours qui te tracasse encore. Un message, une remarque, un silence, un regard. Quelque chose avec une personne qui compte pour toi.

D’abord, écris ce qui s’est passé, en utilisant uniquement ce qu’une caméra enregistrerait. Si un adjectif s’y glisse, raye-le et réessaie.

Deuxièmement, écris les mots que tu as ajoutés. Et à côté de chacun, d’où tu penses qu’il vient. D’autres moments, une peur ancienne, ou quelque chose de réel que tu n’as pas encore dit.

Troisièmement, écris deux autres explications qui correspondraient aux mêmes faits. Tu n’as pas besoin d’y croire. Tu dois juste les trouver.

Et quatrièmement, écris une phrase que tu pourrais utiliser pour commencer une conversation, en débutant par le fait et en amenant ta conclusion sous forme de question.

Voici à quoi cela pourrait ressembler, une fois rempli. Quelqu’un écrit: « Au dîner vendredi, quand j’ai parlé de mon nouveau projet, mon partenaire a regardé son téléphone deux fois. » C’est la caméra. Les mots ajoutés: « il ne s’intéresse pas à mon travail», ce qui est venu des derniers mois, où il semblait distrait. Deux autres explications: « il attendait des nouvelles des résultats d’examens de son père», et « il regardait l’heure parce que nous devions aller chercher les enfants». Et la phrase pour commencer: « Vendredi, quand je te parlais du projet, tu as regardé ton téléphone deux fois. Il se passait quelque chose ? » Remarque à quel point cette phrase est différente de « tu ne t’intéresses jamais à ce que je fais», et à quel point elle est plus facile à répondre.

Si la première étape s’avère très courte, ou vide, prête attention. Peut-être que la conversation que tu redoutes ne porte pas sur quelque chose qui s’est passé. Peut-être qu’elle porte sur quelque chose dont tu as peur. Et cela vaut la peine de le savoir aussi.

Que faire de ce que tu trouves

Lorsque tu termines l’exercice, l’une des trois choses suivantes se produit généralement, et chacune pointe vers quelque chose de différent.

Parfois, la conclusion tient bon. Tu es redescendu, tu as regardé les faits, tu as trouvé les autres explications, et ta première lecture semble toujours la plus probable. C’est très bien. L’échelle n’a jamais été conçue pour te prouver que tu as tort. Ce qui change, c’est la façon dont tu commences la conversation: avec ce qui s’est passé, et avec ta conclusion sous forme de question, pas de verdict. Tu arriveras avec quelque chose que l’autre personne peut reconnaître, au lieu de quelque chose contre quoi elle doit se défendre.

Parfois, la conclusion s’effondre. Tu écris les faits et tu te rends compte qu’il n’y a pas grand-chose. Une réponse courte. Une semaine chargée. Un regard que tu as peut-être imaginé. Dans ce cas, la conversation que tu préparais n’est peut-être pas du tout nécessaire. Ou elle peut se transformer en une conversation beaucoup plus légère: « dis, j’ai vu ton message et je ne savais pas trop comment le prendre. Tout va bien? » Parfois, c’est toute la conversation.

Et parfois, en écrivant les mots que tu as ajoutés, tu trouves quelque chose de plus ancien que la situation. Une peur qui réapparaît avec cette personne, ou avec tout le monde. Une histoire d’il y a des années qui continue de se rejouer dans de nouveaux messages. Celle-là mérite qu’on lui accorde du temps en soi, parce qu’elle continuera de gravir l’échelle pour toi jusqu’à ce que tu la regardes. Tu peux la regarder par toi-même, avec quelqu’un en qui tu as confiance, ou avec un professionnel, si elle pèse plus que ce qu’un cahier peut contenir.

Avant de partir

Si tu souhaites de la compagnie pour cet exercice, Confidey le propose sous forme d’exercice intitulé From what happened to what you concluded. Il pose ces questions une par une, sur la situation que tu apportes, et il conserve ce que tu as écrit. Tu peux le trouver sur confidey dot com.

La semaine prochaine: le dire sans blâmer, et la phrase en quatre parties que Marshall Rosenberg a passé des décennies à perfectionner.

Merci d’avoir écouté. Prends soin des conversations qui comptent.