Wie Sie die Ausfallregelung für Ihre Praxis formulieren

Viele Fachkräfte empfinden Unbehagen beim Umgang mit Absagen und Verspätungen in der Praxis. Wenn ein Termin kurzfristig frei wird, verlieren Sie die reservierte Zeit und die Gelegenheit, jemanden zu behandeln, der Ihre Unterstützung in genau diesem Moment gebraucht hätte.

Ein klares Dokument zu Ihren Stornierungsregeln hilft, dieses Szenario zu vermeiden. Über den Schutz Ihres Praxisalltags hinaus strukturieren gut definierte Grenzen die Verbindlichkeit der Klienten und stärken die professionelle Beziehung.

Bei der Erstellung dieses Textes gilt es, die Balance zwischen professioneller Bestimmtheit und Einfühlungsvermögen zu finden. Im Folgenden beschreiben wir die Schritte, um dieses Dokument praktisch, sicher und transparent zu gestalten, damit Ihre Klienten die Abläufe der Praxis nachvollziehen können.

1. Die Frist für die Terminabsage

Der erste Schritt bei der Erstellung Ihrer Regelung besteht darin, festzulegen, wie viele Stunden im Voraus Klienten einen Termin absagen müssen. Diese Frist dient dazu, dass Sie Ihren Tag neu organisieren oder den Platz jemandem auf der Warteliste anbieten können.

Die übliche Praxis liegt bei 24 bis 48 Stunden im Voraus. Sie sollten den Zeitraum wählen, der zum Rhythmus Ihrer Praxis passt. Wenn Sie viele Termine wahrnehmen und häufig Akutfragen bearbeiten, reichen 24 Stunden meist aus. Wenn Ihre Behandlungen eine umfassendere Vorbereitung erfordern, schützen 48 Stunden Ihren Ablauf besser.

Wenn Sie dies für die Klienten formulieren, seien Sie direkt und erklären Sie den Grund der Regelung ohne lange Rechtfertigungen. Der Fokus liegt auf der Reservierung von Raum und Zeit, die ausschließlich der betreffenden Person gewidmet sind.

Beispielsatz: (Ich bitte darum, Terminabsagen oder Terminverschiebungen mindestens 24 Stunden im Voraus mitzuteilen, damit dieser Termin einer anderen Person zur Verfügung gestellt werden kann).

Praxis-Routine: Die Terminübersicht des folgenden Tages stets am späten Nachmittag prüfen. Sollte durch eine rechtzeitige Absage eine Lücke entstehen, bleibt ausreichend Zeit, um eine andere Person einzubuchen.

Worauf zu achten ist: Überprüfen Sie die Richtlinien Ihrer Berufsordnung zur Ablehnung von Behandlungen. Die Fristenregelung darf Klienten nicht daran hindern, die Begleitung jederzeit zu beenden, sondern dient der Organisation von Einzelterminen.

2. Die Konsequenz bei verspäteter Absage

Nach Festlegung der Frist muss das Dokument erklären, was geschieht, wenn die Absage nicht rechtzeitig erfolgt. Mangelnde Klarheit an diesem Punkt führt häufig zu Unstimmigkeiten und Einnahmeausfällen.

Sie müssen entscheiden, ob ein kurzfristig abgesagter Termin vollständig berechnet wird, ob eine pauschale Ausfallgebühr anfällt oder ob auf das Ausfallhonorar verzichtet wird, wenn in derselben Woche ein Ersatztermin gefunden wird. Das Ausfallhonorar in voller Höhe ist am weitesten verbreitet, da Ihre Zeit unabhängig vom Erscheinen der Person reserviert war.

Vermeiden Sie bei der Formulierung dieser Regelung Begriffe wie (Strafe) oder (Bußgeld). Stellen Sie die Regelung als Vergütung für die Zeit dar, die reserviert und für andere Personen nicht verfügbar war.

Beispielsatz: (Termine, die weniger als 24 Stunden im Voraus abgesagt werden, sowie unentschuldigtes Nichterscheinen werden im Rahmen eines Ausfallhonorars in voller Höhe der Konsultation berechnet).

Praxis-Routine: Bei der Monatsabrechnung oder nach einem Paket von Sitzungen den Betrag für den nicht wahrgenommenen Termin in die reguläre Rechnung aufnehmen, ohne eine separate Zahlungsaufforderung zu senden, die wie eine Bestrafung wirken könnte.

Worauf zu achten ist: Die gesetzlichen Regelungen zum Thema Ausfallhonorar variieren je nach Land (wie Deutschland, Österreich oder Schweiz). Konsultieren Sie Ihre Berufsvereinigung oder Handelskammer, um sicherzustellen, dass Ihre Regelung rechtskonform ist.

3. Die offiziellen Kommunikationskanäle für Absagen

Mit der Nutzung von Smartphones versuchen Klienten mitunter, Termine über Nachrichtendienste, soziale Netzwerke oder E-Mails am Wochenende abzusagen. Dies kann zu Unübersichtlichkeit führen und birgt das Risiko, dass Sie die Absage nicht rechtzeitig sehen.

Ihre Regelung sollte exakt festlegen, über welche Kanäle eine Absage erfolgen muss. Das bündelt die Kommunikation und schützt Ihre Freizeit, da Sie in Ihrer freien Zeit nicht verschiedene Apps überprüfen müssen.

Machen Sie im Text deutlich, dass Absagen über andere Wege für die Einhaltung der Frist nicht berücksichtigt werden.

Beispielsatz: (Absagen müssen ausschließlich per Textnachricht an die Praxisnummer oder per E-Mail erfolgen. Mitteilungen über soziale Netzwerke werden nicht überwacht).

Praxis-Routine: Den offiziellen Kommunikationskanal nur während der festgelegten Arbeitszeiten prüfen. Trifft eine Nachricht am Sonntagmorgen ein, wird sie am Montag gelesen, der Zeitpunkt des Eingangs zählt jedoch für die Frist.

Worauf zu achten ist: Stellen Sie sicher, dass der gewählte Kanal tatsächlich von Ihnen oder dem Empfangsteam betreut wird. Verlangen Sie keine telefonische Absage, wenn Sie Anrufe nur selten entgegennehmen können.

4. Der Tonfall des Dokuments und die Empathie

Die Art und Weise, wie Sie die Regelung verfassen, ist genauso wichtig wie die Regeln selbst. Ein sehr kühler oder juristischer Ton kann Klienten beim ersten Kontakt verunsichern und den Behandlungsrahmen belasten.

Ziel ist ein professioneller, bestimmter und zugleich verständnisvoller Ton. Die Klienten sollten verstehen, dass die Regelung kein Misstrauen ausdrückt, sondern ein Instrument zur Organisation Ihrer Arbeit darstellt.

Bevorzugen Sie beim Schreiben aktive Formulierungen und Worte, die den Respekt für den gemeinsamen Prozess unterstreichen.

Beispielsatz: (Damit wir die Kontinuität und den Fortschritt unserer gemeinsamen Arbeit gewährleisten können, sind Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit essenziell. Ich verstehe, dass unvorhergesehene Ereignisse eintreten können, daher gelten die folgenden Leitlinien zum Schutz unseres Behandlungsrahmens).

Praxis-Routine: Den finalen Text laut vorlesen, bevor er in der Praxis eingesetzt wird. Klingt der Text belehrend, mildern Sie die Verben ab und verzichten Sie auf Großbuchstaben im Fließtext.

Worauf zu achten ist: Vermeiden Sie übermäßige Informallität aus dem Wunsch heraus, freundlich zu wirken. Vage Formulierungen (wie "versuchen Sie, frühzeitig Bescheid zu geben") führen zu Missverständnissen und künftigen Konflikten.

5. Der Umgang mit Notfällen und Ausnahmen

Keine Ausfallregelung funktioniert ohne Raum für Augenmaß. Medizinische Notfälle, Unfälle oder familiäre Trauerfälle kommen vor. In solchen Momenten ein Ausfallhonorar einzufordern, kann unpassend wirken und das Vertrauen beschädigen.

Sie sollten im Dokument vorsehen, dass Ausnahmen existieren, ohne jedoch alle denkbaren Krankheiten oder Situationen aufzuzählen. Es empfiehlt sich festzuhalten, dass Fälle höherer Gewalt individuell geprüft werden.

Heben Sie dabei hervor, dass Ausnahmen für unvorhersehbare und schwerwiegende Ereignisse gelten, nicht für alltägliche Terminüberschneidungen oder leichten Verkehr.

Beispielsatz: (Plötzliche medizinische Notfälle oder schwere familiäre Ereignisse werden individuell bewertet. In solchen Fällen kann der Termin nach Verfügbarkeit innerhalb derselben Woche ohne Zusatzkosten verschoben werden).

Praxis-Routine: Wenn Klienten kurzfristig mitteilen, dass sie krank sind, empathisch reagieren und die Genesung in den Vordergrund stellen. In der folgenden Sitzung besprechen Sie gemeinsam, ob die Absage unter die Kostenregelung oder die Ausnahme fällt.

Worauf zu achten ist: Bleiben Sie konsequent. Wenn Sie ständig Ausnahmen aus banalen Gründen machen, merken Klienten, dass die schriftliche Regelung keinen echten Wert hat. Ausnahmen sollten selten bleiben.

6. Die Übergabe der Regelung zu Beginn der Zusammenarbeit

Eine Ausfallregelung ist nur dann wirksam, wenn die Klienten ihr vor dem Auftreten eines Problems zugestimmt haben. Der beste Zeitpunkt für die Präsentation dieser Regeln ist der Beginn der Behandlungsbeziehung zusammen mit den übrigen Rahmenbedingungen.

Sie können ein Informationsblatt oder einen Behandlungsvertrag erstellen, der die Stornierungsbedingungen enthält. Dieser Text sollte vor oder während des ersten formalen Termins gelesen und akzeptiert werden. Das Dashboard von Confidey unterstützt die Organisation des Praxisalltags, der Sitzungsnotizen und des Behandlungsvertrags, was die Verwaltung dieser Erstvereinbarungen vereinfacht.

Die vorherige Aushändigung erspart Ihnen die Notwendigkeit, die Regelung im Falle eines Nichterscheinens von Grund auf erklären zu müssen. Die Klienten wissen von Anfang an, was zu erwarten ist.

Beispielsatz: (Vor unserem Start habe ich Ihnen ein einfaches Dokument mit den Rahmenbedingungen der Praxis zugesandt, einschließlich unserer Absageregelung. Bitte lesen Sie es in Ruhe durch und lassen Sie mich vor der Unterzeichnung wissen, falls Sie Fragen haben).

Praxis-Routine: Die Datei direkt nach der Bestätigung des ersten Termins digital versenden, um ausreichend Zeit zum Lesen zu gewähren.

Worauf zu achten ist: Gehen Sie nicht davon aus, dass Klienten die Datei gelesen haben, nur weil sie versendet wurde. Bestätigen Sie im ersten Termin mündlich, ob die Fristenregelung verstanden wurde.

7. Die praktische Anwendung der Regel im Praxisalltag

Das Verfassen und Übergeben der Regelung ist der erste Teil. Der zweite und anspruchsvollere Teil besteht darin, sie einzuhalten, wenn die erste verspätete Absage eintrifft. Viele Fachkräfte zögern aus Sorge, Klienten zu verlieren, und wenden die selbst formulierte Regelung nicht an.

Wenn Klienten außerhalb der Frist absagen, antworten Sie verständnisvoll, erinnern Sie aber höflich an die getroffene Vereinbarung. Klarheit in diesem Moment verhindert spätere Unstimmigkeiten und unterstreicht den Wert Ihrer Arbeit.

Die Kommunikation sollte sachlich sein. Entschuldigen Sie sich nicht für das Berechnen des Honorars, da dies die ursprüngliche Vereinbarung entkräftet.

Beispielsatz: (Es tut mir leid, dass Sie heute nicht kommen können. Da die Absage weniger als 24 Stunden vor dem Termin erfolgte und die Zeit reserviert war, wird diese Sitzung gemäß unserer Vereinbarung in Rechnung gestellt. Wir sehen uns in der nächsten Woche).

Praxis-Routine: Die Abwesenheit und den Grund in der Akte oder den Sitzungsnotizen vermerken, um den Verlauf der Mitarbeit des Klienten zu dokumentieren.

Worauf zu achten ist: Bewahren Sie Konsequenz. Eine freundliche Bestimmtheit bei der Anwendung der Regel lehrt Klienten, die für sie reservierte Zeit zu schätzen, was sich direkt auf den Erfolg der Begleitung auswirkt.

Ausfallregelungen schützen Sie vor Überlastung und sorgen für finanzielle Planbarkeit. Gleichzeitig vermitteln sie Klienten klare Grenzen, Respekt vor Ihrer Zeit und Verbindlichkeit gegenüber dem eigenen Entwicklungsprozess.

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Grundlagen

Die Empfehlungen zu Stornierungsregelungen stützen sich auf die Berufsordnungen im Gesundheits- und Beratungsbereich, die klare Vereinbarungen und eine informierte Einwilligung vor Beginn der Begleitung fordern. Die Fachliteratur zur Praxisführung sowie Untersuchungen zum therapeutischen Rahmen betonen, dass explizite Zeitgrenzen und finanzielle Regelungen wesentlich sind, um die Stabilität der Arbeit zu wahren, die Belastung der Fachkraft zu reduzieren und die Integrität des Begleitungsprozesses zu schützen.